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O nosso suporte… Porque somos diferentes!

25/Jan/2015

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Estimados Clientes,
Agora que temos a situação do ataque controlada (que ainda continua com algumas vagas mais fracas e mitigadas), aproveito para falar um pouco sobre o nosso suporte.

Alguns clientes ficaram frustrados aquando desta situação pois viram os acessos aos nossos canais de suporte barrados com o ataque.
Efectivamente esta situação causou-nos problemas nos contactos.
O ataque foi incisivo e bloqueou-nos temporáriamente o nosso site (impedindo os tickets de suporte) e depois a recepcção e envio de emails.
No entanto aprendemos com as nossas falhas e melhoramos no imediato os problemas.
Temos agora um site protegido e emails deslocalizados para impedir que fiquemos novamente sem contactos directos com os clientes.

Vou explicar neste artigo porque optamos por dar prioridade ao suporte personalizado por email e por ticket em vez de ser por chamadas telefónicas.

Ao longo dos anos fomos expriementando com diversas formas de suporte, desde o chat, ao telefone, ao email, ao ticket, etc…
E verificamos qual dela seria a mais eficiente internamente e que poderia oferecer o melhor serviço ao cliente.
E ao contrário do que se possa pensar o suporte por telefone foi de longe o pior de todos os sistemas.

E tal acontecia, porque o contacto telefónico tem falhas inerentes…
Ao estar ao telefone com um cliente a linha encontra-se barrada a outros clientes (a não ser claro que tenhamos um dispendioso call center com dezenas de funcionários só para essa função).
Depois nem sempre todas as situações
ficavam registadas. Tinhamos casos de clientes, que nos ligavam e pediam uma coisa, depois ligavam e pediam a anulação dessa operação e fazer outra nova, depois voltavam a ligar porque não gostavam da alteração solicitada, etc…
Pior ainda por vezes quem atendia era outro colaborador que não tinha o histórico da conversa e o cliente teria que repetir vezes sem conta o mesmo problema.

Quem é que já não passou por isso quando tem que ligar para as empresas de serviços e as mesmas passam o cliente de dept. para dept. sem sequer explicar o assunto? Temos que repetir vezes sem conta o mesmo e depois no fim nada fica registado quando voltamos a ligar noutro dia.

Este é um problema real dos atendimentos telefónicos que não poderia continuar na Trignosfera.
Assim sendo analisamos o que poderia ser feito para maximizar os nossos recursos melhorando claramente o nosso suporte.
A solução passou por passar o suporte técnico e comercial para apenas emails e tickets de suporte, descontinuando o suporte por chat e o suporte por telefone.
E ambas as soluções, têm-se demonstrado sem dúvida as melhores soluções.
E isso acontece porque quer o ticket ou o email, são faceis de fazer.
Qualquer cliente ou interessado consegue elaborar um email com perguntas ou dúvidas em menos de 5 minutos. Por vezes a mesma situação demorava até 30 minutos por telefone, numa clara situação de ineficiencia! Com email o respectivo dept. tem 25 minutos para tratar da situação em vez de 30 minutos a tentar perceber o que o cliente pretende.
Depois temos o facto de que o email permite registo e acompanhamento da situação. O cliente envia-nos o email. Analisamos e respondemos ao cliente. O cliente verifica concorda e volta-nos a responder e nós conseguimos rápidamente ver tudo o que se tratou anteriormente e dar um seguimento rápido aos pedidos e questões.


Outra vantagem é que nunca se perdem os pedidos e TODOS são respondidos atempadamente. Nenhum cliente fica sem sem resposta ou resolução para o seu pedido.
Serve também de prova e segurança quer para a Trignosfera, que para o cliente, de como os assuntos foram falados e tratados, seja em qualquer periodo temporal. Por vezes clientes esquecem-se do que já tinham falado e pedido á Trignosfera e nós rápidamente conseguimos aceder ao histórico desse cliente nos últimos 3 anos.
Algo que seria muito complicado de fazer com um chat ou mesmo por atendimento telefónico.

Temos adoptado este sistema em conjunto com os tickets á alguns anos atrás com muito sucesso. Permite maximizar os recursos e permite que seja possível oferecer um serviço personalizado a cada cliente.
Estamos SEMPRE a um email ou ticket de distância. E está sempre alguém do outro lado para ajudar e responder a todas as dúvidas ou questões que tenham.

O compromisso com a qualidade do serviço e com os nossos clientes sempre foi e sempre será a nossa prioridade.
Como sempre estamos disponíveis para exclarecer quaisquer dúvidas ou questões através dos nossos canais de suporte em:

geral@trignosfera.pt
apoio@trignosfera.pt

Visto que nem sempre usamos o facebook numa base diária, recomendamos que usem SEMPRE os emails primeiramente.
Com os nossos melhores cumprimentos,

A equipa da Trignosfera

 

 

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